Правила общения с недовольными клиентами

Чтобы недовольный клиент внятно высказал свои претензии и вел адекватный диалог, надо знать правила, по которым с ним и общаться.

1. Никогда не отвечайте грубостью на грубость и не раздражайтесь.

Нахамить в ответ – это нормальная реакция человека. Но проблема в том, что в результате вы можете получить затяжной конфликт, в котором не окажется победителей. Поэтому успокойтесь и пропустите все мимо ушей. Вы находитесь на рабочем месте, поэтому и должны вести себя как профессионал. Ваша задача – решить проблему с наименьшими потерями для вашей компании.

Клиент рассердился, он говорит без пауз и на одном дыхании, а как только он сделает паузу, вам сразу следует задать вопрос: чем конкретно я могу вам помочь? Голосом надо выделить слово «конкретно», говорите тихо, глядя человеку в глаза, с серьезным лицом. Ваши руки должны лежать на столе, разваливаться на стуле не следует.

2. Остроумие припрячьте до лучших времен.

Даже если ваше остроумие – легенда среди персонала, вы запросто можете поставить на место любого грубияна, на недовольных клиентах оттачивать остроумие нельзя ни в коем случае.

3. Войдите в положение клиента и посочувствуйте ему.

Если вы входите в положение обиженного клиента, то это еще не значит, что вы признаете себя виновным. Человеку просто надо показать, что вы ему сочувствуете. Это должно охладить тех, кто настроен агрессивно, потому что он настроен воевать против вас, а вы, по логике, должны защищаться, но как бороться, если вы начнете сочувственно кивать в ответ и оказывать содействие?

Произносите эти фразы: «Я бы на вашем месте тоже был недоволен», «Представляю, как это неприятно», «Я вас понимаю, это очень неприятная ситуация», «Очень жаль, что вышло так неудобно для вас», «Я понимаю, вы оказались в ужасном положении».

Интонацией надо выделять слова «сочувствую» и «понимаю». Ваши интонация, поза, голос, выражение лица должны говорить о том, что вам действительно жаль, что сложилась такая ситуация. Фальшь здесь исключена.

4. Не говорите клиенту, что он не прав, даже если он действительно не прав.

Избегайте фраз «Я ничем не могу вам помочь», «Этого не может быть», «Вы должны…», «Ну и что? Так часто бывает», «Мы всегда так делаем», «Вы не правы», «Мы так не делаем».

Человек пришел с намерением воевать, и если он услышит что-то подобное, то сразу с яростью начнет скандалить.

5. Не воспринимайте выпады на свой счет.

Вы в глазах клиента представляете собой всю компанию, которая причинила ему неудобство. Поэтому, скорее всего, он будет говорить «Вы, девушка, мне договор не объяснили. Я подам на вас в суд». Но не принимайте это близко к сердцу и не переживайте.

Источник: para.by

Опубликовано: 09/07/2012